CHATBOTS, DESARROLLO A MEDIDA E IMPLEMENTACIÓN
Lo habitual cuando se habla de Chatbots se suele simplificar como una reducción de costes al poder pasar a un soporte 24/7 y la posibilidad que se puedan atender a miles de clientes de forma simultánea. Nuestra visión de los Chatbots es que puedan ayudar a la generación de leads, gestión de campañas publicitarias dirigidas con objetivos definidos y a mejorar la percepción que tienen los usuarios sobre la marca y de esta forma reducir la carga de los equipos de trabajo, debido a que pueden filtrar las miles de consultas y hacerse cargo de las que realmente sea necesario aportar ese valor diferencial que la atención personalizada puede ofrecer.
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Permiten que los clientes tengan la sensación que en cualquier momento que lo necesiten podrán ser atendidos.
Es importante para mejorar la reputación de la marca y de esta forma poder fidelizar a los clientes existentes y poder atraer nuevos gracias a las referencias que éstos puedan hacer.
Mediante la recolección de datos mediante formularios adaptados a una interfaz conversacional, se generan leads a la vez que se brinda una atención personalizada.
Utilizando datos medidos por nuestros chatbots, como pueden ser tiempo de conversación, hora de conexión y desconexión, entre otros y de otros sistemas de análisis, como por ejemplo Google Analytics, conoce a tu audiencia para poder confeccionar acciones de Marketing con las que mejoraras el alcance.
Con la automatización de la interacción, se puede iniciar la conversaciones en los «touch points» decisivos para avanzar hacia el final del embudo de ventas ofreciendo mensajes personalizados en cada caso e incluso en función de los datos del usuario en cuestión, ofrecer incentivos (cupones, descuentos, etc.) para facilitar la conversión.
Convierte a desconocidos en clientes reales, gracias a la implementación de interacción en los momentos clave del Customer Journey
Se pueden conectar fácilmente a sitios web, landing pages para campañas en particular, y redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram, etc.
Incluso es posible añadirlos a aplicaciones de mensajería, tales como WhatsApp, Telegram, Line, WeeChat, para así de esta forma permitir que el cliente contacte de la forma en la que se sienta más cómodo utilizando un mismo chatbot.
Ofrecen la posibilidad de tener un soporte 24/7 e inmediatez en las respuestas a las preguntas que están «entrenados» para poder responder.
Esto reduce considerablemente la carga de los equipos de soporte y ventas, ya que dan respuesta a la mayoría de cuestiones que se repiten, escalando los casos que escapen de su conocimiento y deban ser gestionados personalmente.
Nunca se podrá dar una atención igual a la que una persona es capaz de brindar.
Hay que tener en cuenta que la tipología de chatbots es muy extensa, que van desde poder tener un menú interactivo de opciones hasta poder comprender el lenguaje natural. Por lo que podemos concluir que como más inteligente y que mejor comprenda a nuestros usuarios, mayor será el tiempo que se debe emplear en «entrenarlo» en el conocimiento del negocio en el que tienen que dar respuesta.
Dada su naturaleza automatizada, es necesario el poder contar con un backend analítico o herramientas para poder evaluar el funcionamiento del bot, parámetros como la cantidad de acierto en la resolución, consecución de metas dentro del flujo definido de la conversación y de todas las preguntas que se hayan formulado y en las que no se ha podido dar respuesta para poder evaluar de incluirlas en el futuro y así aumentar el conocimiento de nuestra inteligencia artificial.
Esto puede llevar mucho tiempo pero el efecto causado en esta mejora contínua de la base de conocimiento mejorará la parte automática para evitar que consultas triviales, o de respuesta de «manual» pasen a los diferentes equipos.
En ocasiones el tipo de servicio ofrecido es necesario que un especialista atienda, como pueden ser servicios de Medicina, debido a que se manejan términos muy específicos y que para poder dar un soporte correcto a los usuarios, se deben interpretar correctamente las palabras de los usuarios, algo complicado para una inteligencia artificial.
Se está trabajando para mejorar la comprensión del lenguaje natural, pero debido a la riqueza del mismo y la cantidad diferente de idiomas complica enormemente la eficacia en este tipo de entornos tan críticos.
Está claro que cada proyecto necesita una solución a medida, pero en si tenemos que hablar en lineas generales, los ChatBots que diseñamos se encuentran en alguna de las siguientas categorías.
En ocasiones puede que un ChatBot debido a que tiene un cometido muy particular, puede suscribirse a varias categorías a la vez.
Contamos con una implementación propia de ChatBot, lo que nos permite que en cualquier parte del flujo conversacional poder conectar servicios de CRM, gestión de almacen u otros sistemas propios de cada negocio para enriquecer las respuestas a los clientes y poderles brindar en tiempo real datos como estados del pedido, incidencias que puedan ocurrir, realizar compras de productos o incluso recibir ofertas personalizadas teniendo en cuenta el historial del cliente.
Nuestra implementación cumple con todos los estándares de mercado y al no almacenar ningún dato personal, cumplimos con GDPR.
La potencia de un ChatBot está basada en varios factores que son: la capacidad de automatización de procesos, la autonomía, la multicanalidad, la integración con otros sistema de información y el control analítico del mismo.
Nuestras soluciones pueden incluir todo lo mencionado anteriormente, para acabar diseñando una solución que permita hacer crecer la cantidad de conversiones, captar el feedback de los clientes al momento
para poder realizar actuaciones y convertirse en un activo importante en el proceso de desarrollo del negocio.